[关键词] 高等学校图书馆 特色服务

随着社会经济不断发展，我国高等教育获得了长足的发展，不仅教育规模持续扩大、教育设施日益完备，教育质量也取得了显著的进步。在高等教育发展中，高校图书馆扮演着非常重要的角色。作为高校文献资源的重心，高校图书馆的基本功能是为教师、学生提供丰富的书籍，以及舒适、安静、方便的阅读环境。为读者服务是高校图书馆最重要的工作内容，也是高校图书馆各项工作的中心。[1]高校图书馆需要充分发挥好自身的文献资源优势，有效利用场馆设施为读者提供专业、高效、优质的服务，以满足读者对文献信息及图书知识的需求。就当前高校图书馆的发展而言，特色服务是读者服务工作开展中的重点，也是提升图书馆读者服务综合效益的客观需要，必须予以高度重视。

高等学校图书馆特色服务的内涵与要求

读者服务指图书馆为读者所提供有关文献查阅服务的统称，包含阅览服务、参考服务及推广服务等。随着图书馆事业的发展，读者服务的内涵也在不断丰富。高校图书馆作为我国图书馆的重要组成部分，以教师、学生为主要服务对象，其读者服务的要求更高，而特色服务则是强化高校图书馆读者服务能力、质量的重要路径。所谓特色服务指高校图书馆以学校办学特色为依据，从特色性的文献建设、资源管理、服务创新等角度所采取的服务集合。特色服务的要求有两点：第一，立足办学特色。我国高校数量丰富，不同高校有着不同的定位及办学目标，这在行业特色型大学中表现得尤为明显，比如中国地质大学拥有地质学、地质资源与地质工程两个国家一级重点学科，其特色服务就必须围绕这两个学科开展。第二，聚焦服务质量。特色服务既表现在服务的内容上，又体现在服务的态度、能力上。特色服务必须将服务质量的提升及读者服务满意度的提高作为主要指标，丰富特色服务的内涵。

高等学校图书馆打造特色服务的价值

1.提高读者服务满意度

读者服务满意度是衡量高校图书馆读者服务质量的重要指标，能够准确地反映出高校图书馆读者服务与读者心理预期之间的契合度，对高校图书馆持续改进读者服务、提升读者服务质量有着重要的意义。[2]高校图书馆读者服务的对象非常广泛，包括学生、教师、职工等，另外，随着高校资源社会化程度日益提升，校外人士也成为服务对象之一，对此，图书馆应打造契合高校办学目标的特色服务，以有效提高读者满意度。

2.强化图书馆科教功能

作为高校内部知识最为密集的区域，高校图书馆肩负着非常重要的功能：一方面，高校图书馆是学生的第二课堂，在学生的自主学习与专业发展中发挥着关键性作用；另一方面，高校图书馆也是教师开展科研工作的主要文献来源。[3]特色服务的打造有助于高校图书馆从读者服务的诉求出发，创新服务理念、服务内容、服务形式，从而更好地满足教师、学生的需求，强化图书馆在教育、科研中的功能，推动图书馆自身的可持续发展。

3.打造学校图书馆品牌

高校图书馆是高校最为重要的机构之一，截至2019年，我国高校已接近3000所，其中普通高等学校2631所，每所高校至少拥有一座图书馆，数量众多的高校图书馆为我国高等教育的深入开展创造了良好的外部环境。当前，高校图书馆排名的主要指标为藏书量，而从读者服务的角度来看，藏书量虽然重要，但并不是全部。特色服务的打造有助于高校从自身发展的需要以及读者服务质量提升的角度来完善图书馆工作，从而打造学校图书馆品牌，使图书馆成为学校面向社会的一个窗口。

高等学校图书馆特色服务的实现路径

1.以特色馆藏为基础

对高校图书馆而言，馆藏资源是读者服务的物质基础，脱离了馆藏资源，读者服务将无从谈起，因此，高校图书馆的特色服务必须以特色馆藏为前提和基础，紧扣学校的办学目标与学科特色，构建与众不同的馆藏结构。[4]在长期的办学历程中，一些高校图书馆已经具备了完善的特色馆藏，不仅在本校学科建设与专业教学中发挥着突出的作用，更成为相关研究领域的中心乃至全国的中心。比如，辽宁大学图书馆拥有丰富的清史及满族文化文献，兰州大学图书馆拥有大量的敦煌学文献，特色馆藏为高校图书馆特色服务的开展奠定了坚实的基础。高校图书馆在特色馆藏建设中要立足于以下三点：第一，紧扣办学特色。我国高校数量丰富，各高校的办学特色与优势学科有很大差别，特色馆藏建设应与学校定位结合起来，比如中国矿业大学的重点学科为矿业工程、安全工程，二者是学校特色馆藏建设的着力点。第二，严控文献质量。针对馆藏建设中的粗放式发展问题，高校图书馆要严格文献资源的审核，从专业性、时效性等角度严控入馆文献质量，既重视数量层面的增加，又重视质量层面的提升。第三，加强特色数据库建设。在网络信息时代，线上服务成为读者服务的重要形式，而馆藏资源的数字化和特色数据库的建设是线上特色服务的基础，如陕西师范大学的中文古籍数字图书馆。

2.以信息化建设为重点

随着信息技术的不断发展，人类已经步入信息时代，信息技术成为各行各业发展、变革的核心力量。当前，高校正在深入开展教育信息化工作，而图书馆信息化建设则是高校信息化发展的重要一环。图书馆信息化建设不仅能够提高读者文献资源服务的效率，还对扩大文献资源的传播对象、传播范围也有着重要的意义。与此同时，信息化建设也是强化图书馆读者服务能力、打造特色服务的必要条件。目前，高校图书馆信息化建设已经开启了一段时间，取得了一定的成绩，但从调查结果来看，不少学生对信息化建设的水平还不满意，仅有不足半数的学生选择了非常满意、满意，这一情况极大地制约了特色服务的建设。对此，高校图书馆需将信息化建设作为重点，从以下两个角度采取措施：第一，推动纸质资源的数字转化。高校图书馆要从信息时代读者阅读的特点出发，加强网络图书馆建设，以录入、扫描等方式来打造电子文献数据库，提高图书资源的利用效率。第二，持续完善图书馆综合信息系统建设，降低学生图书馆检索、借阅的难度，提升读者服务的便捷性。在移动网络高度普及的今天，智能手机成为学生使用最为频繁的工具，不少高校推出了掌上图书馆，有效提升了读者服务的效率，图书馆APP建设也成为特色服务中的重要环节。

3.以服务创新为核心

服务创新是高校图书馆开展特色服务的核心内容，针对以往读者服务中存在的问题，高校图书馆要结合读者的服务诉求更新服务理念，提升服务能力。首先，全方位服务。读者服务是一项系统性工程，涵盖读者从图书查找到图书归还的各个环节。高校图书馆要在检索、咨询、阅览、复印等基础上深入推进全方位服务，向广大师生提供预约、追踪、查询乃至学科导航等新型服务，更好地满足读者多元化、发展化的服务诉求。其次，综合性服务。高校图书馆以在校师生为主要服务对象，他们对图书馆读者服务质量的要求更高，常规的体力型服务难以满足需要，所以，高校图书馆要推动综合性服务的开展，提高知识服务在读者服务的比重，为学生的专业学习乃至教师的科研工作提供有力的文献支撑，从而充分实现图书馆文献的教学价值、科研价值。[5]最后，个性化服务。受阅读目标、阅读兴趣等因素的影响，读者的服务诉求具有很大差异性，常规的无差别服务已经不能满足高校图书馆发展的需要。高校图书馆要借助现代科学技术向读者提供个性化服务，比如借助大数据技术精准分析读者的阅读偏好，及时向读者推荐相关文献资源等。大数据技术应用在推动读者服务从被动型服务向主动型服务的转变中具有显著作用。

4.以特色馆员为保障

高校图书馆特色服务建设是一项系统性工程，其中，特色馆员为建设的重点。馆员是图书馆读者服务的提供者，馆员的服务态度对读者满意度有重要影响。馆员的服务态度不仅反映了高校图书馆的工作理念，还从侧面体现了高校的人文风貌。受管理体制等因素的影响，学生对当前的馆员服务态度满意度一般，在调查中选择非常满意、满意的学生共99人，仅稍稍超过半数，而选择不满意的则有51人，这表明高校图书馆馆员服务态度需要改善。不仅如此，高校图书馆馆员在服务能力上也应进一步提高。当前，高校图书馆馆员普遍存在结构不合理的现象，高职称、高学历的馆员数量稀少，一些馆员在信息系统使用中存在不熟练的现象，严重影响了读者的体验。对此，高校图书馆要将特色馆员建设作为实现特色服务的保障，针对馆员工作中存在的问题进行改进：一方面，从提升读者服务满意度的角度出发，开展集中培训工作，重点改善馆员的服务态度；[6]另一方面，加强馆员工作的考核力度，将读者满意度纳入馆员工作考核指标中，建立馆员管理激励机制，引导馆员持续提升服务态度。同时，高校也可以安排馆员到其他高校图书馆学习经验，不断优化自身服务。

结 语

为读者服务是图书馆的基本工作，而特色服务则是现阶段高校图书馆读者服务中的重点内容。特色服务有助于高校图书馆从学校办学特色、专业特色出发，强化图书馆在育人与科研中的价值，提高读者服务的质量及读者服务满意度。因此，高校需要从特色馆藏建设、信息化建设、服务创新及特色馆员建设四个角度采取措施，全面提升读者服务满意度。

参考文献：

[1]谭文韬：《读者需求为导向的高校图书馆服务研究——以湖北大学图书馆为例》，《湖北第二师范学院学报》2016年第33卷第4期，第128-132页。

[2]柳娜：《试分析高校图书馆读者服务的创新》，《办公室业务》2017年第13期，第184页。

[3]张洁、袁辉：《智慧图书馆系统支撑下的学科服务实践》，《图书馆论坛》2017年第7期，第28-32页。

[4]张若蓉：《民族高校图书馆特色文献资源数据库建设研究》，《内蒙古科技与经济》2017年第4期，第74-76页。

[5]柯珠华：《网络信息技术发展对高校图书馆知识服务影响研究》，《福建师大福清分校学报》2017年第3期，第91-96页。

[6]冯娜：《高校图书馆读者满意度实证研究——以河南科技大学开元校区图书馆为例》，《图书情报导刊》2016年第1期，第31-33页。

作者单位：陕西职业技术学院