如果我接到家长这样的求助电话，我也会和刘老师一样耐心地听家长把事情说完。此时，我一般不会对家长所说的内容作出评判性分析，如在这则案例中我不会顺着家长的叙述来说儿子的不懂事，因为这样做是无助于问题的解决。而通常此时我关注的是家长内心的诉求，人也只有在被理解和接纳的状态下才能走出负向的情绪状态。以上接纳情绪、宣泄情绪是第一步，为建立良好沟通关系做好了铺垫工作。

正式沟通开始，我会以解决问题为目标导向，逐步帮助家长具体化她的目标。首先，我会用一般化技术来让学生的母亲重新认识儿子把她推倒在沙发上的这件事情。一般化技术就是大多数人都会遇到这样的情况。如在这则案例中，我会跟她说大多数家长在孩子的叛逆期里都会或多或少地遇到类似的情况。这样说的好处是，让她感觉到不是她一个人遇到这种情况，大家都有这样的困扰，这样的叙事方式会有效地降低求助者的无助感，让家长认识到，问题是问题，人是人，家长就可以更好地专注于具体问题的解决。

下一步要做的就是寻找过往成功的经验，让家长觉得我能行。心理学上有个角色效应，你认为他行，他就行。通常这时，我会问家长，“有没有你儿子玩手机时，你提醒了他，他就放下来或是跟你说玩一会就不玩的时候呢？”这样做是帮助家长回忆过去处理类似问题的成功经验。通常家长一定会找到一两次这样的例外。这个时候，我们可以进一步追问当时的细节，通过家长的描述，我们可以和家长一起捕捉一些关键性要素。亲子关系是个系统，某一个人的改变会影响到另外一个人的改变。我们要在家长的叙述中去捕捉当时家长做了什么、说了什么、是在什么时候说的等关键性要素，这些都有可能是影响到她的儿子把手机放下来或是隔了一会工夫放下手机的原因。这则案例中没有更多的细节，也许当时儿子在玩一个很开心的游戏正要赢了，而妈妈的阻止让他很愤怒，而有可能这几天考试不顺利和家里人又拌了嘴等，所以一个小的冲突就点燃了潜在的火药桶。而之前可能是在亲子关系比较好的时候，在儿子心情也很好的时候，妈妈说儿子别玩手机，儿子很快就把手机给收了。这样一对比，妈妈可能就会明白，自己也是有过成功处理这种情况的时候，自己当时是怎么做到的，之后再次处理这样的情况，家长自己就可能明白下次说的时候要选好时间节点，要观察孩子的状态等。

当家长的自信心被唤醒之后，接着我用“目标—资源—一小步”来做个收尾工作。只有家长自己想出来的目标，他们才更愿意去执行。有了上述工作的铺垫，这个时候我会问家长，“现在你最想解决的问题是什么？”“假如你今天遇到的问题都解决了，你的生活会有什么不同？”我会让家长具体描述自己的目标，越具体越好。目标可能会有很多，不可能一下子解决很多，这个时候，我会让家长选择最想解决的那一个。如在这则案例中，母亲不希望孩子玩手机，其实她想要的可能是孩子学会合理分配玩手机和学习的时间。我会通过询问，逐步确认理清她的目标，并且把目标用一个正向的描述方式表达出来。若是负向的描述，家长的第一反应可能就是阻止行为的发生。而当用正向的描述时候，可能就会去思考，我们怎么做才能帮助孩子更好地管理时间。之前是彼此对立的关系，而现在成为合作的关系。幸福就是转念之间的事情。

当目标确立后，我就会进一步引导家长去思考可以利用的资源，并引导家长从目前能够做到的地方开始改变。因为家长是求助者，所以改变还是从家长开始为好。作为老师也不必急于把学生请过来和老师来沟通。因为这个毕竟属于私事，学生可能也不希望老师知道。作为老师，谁求助，解决谁的问题。这里还有一个细节需要补充说明下，案例中家长提到孩子连吃饭都是家长给端到桌上的，可见家长对孩子的照顾无微不至，这其实也折射出家长在某种程度上削弱了孩子的自我效能。而随着孩子的自我意识的觉醒，他们也会在某些方面去提醒家长，“我长大了，我有能力解决自己的问题”，而我们的家长却没有察觉。如在这个案例中，孩子可能也无意识地在传达这样的想法，也就是心理上说的每一个错误的行为背后都有一个未被关照到的需要。世界上没有一件事只有负面而没有正面，家长越是较早地从孩子的错误行为中捕捉到他们背后真正的需要而修正自身的教育方式，他们越是能够获得期待中的亲子关系。我会鼓励案例中的母亲试着多让孩子在一些问题上懂得为自己的行为负责，让孩子多些选择权，多参加一些家庭事务，从小的改变开始，有时候慢就是快。

——陈斌（就职于南京江宁高等职业技术学校，全国优秀班主任，班级微电影的推动者，所带班级全部荣获江苏省先进班集体称号，参编《优秀班主任都是沟通高手》等丛书。）